Автоматизация заявок техподдержки при помощи искусственного интеллекта
Обработка запросов пользователей за 1 секунду
Разработка основана на машинном обучении. Робот делает маршрутизацию, сортировку и приоритезацию обращений. Благодаря этому сокращается время обработки запросов до 1 секунды.
Интегрируется с любыми системами...

Системы предприятия:

ERP, CRM, 1С

Service Desk системы:

IntraService и Bpm’online от Terrasoft, ITSM 365, Naumen, Итилиум, OTRS

Интеграция с любой системой по стандартному протоколу передачи данных REST API

...и оптимизирует работу

Снижает нагрузку на операторов



Ускоряет обработку запросов в Helpdesk

Исключает издержки и ошибки



Примеры внедрения
кейс ит-компании
С 2 недель до 10 минут сократили время обработки заявок
В компании реализован принцип одного окна.

Cотрудники направляют запросы в бухгалтерию и отдел кадров на единый почтовый ящик: заказывают справки, присылают счета подрядчиков, запрашивают больничные. Офис-менеджер читает заявки, классифицирует их и направляет исполнителям. Каждую неделю набирается несколько сотен обращений.
Как автоматизировали распределение заявок
1

Собрали Big Data на 16000 запросов

Выгрузили исторические данные по обращениям, которые менеджер распределял вручную

2

Произвели чистку данных

Исправили ошибки, когда человек неправильно классифицировал запросы. Вычитали заявки и вручную поменяли классификаторы

3

Обучили нейронную сеть

Машина научилась находить зависимости, распознавать взаимосвязи и правильно классифицировать запросы

4

Интегрировали робота в Jira

Теперь при получении заявки робот через JIRA API читает текст обращения, назначает компоненту и исполнителя

Другие кейсы

Просвещение
Специализированное издательство учебной и педагогической литературы
ИД «Просвещение»

Провели обучение робота на нескольких тысячах запросов в HelpDesk. Опробовали несколько моделей ML для лучшего распознавания текстов.

Результаты
  1. Внедрили автоматическое распределение заявок
  2. Работа диспетчерского отдела ускорилась в 6 раз
Подробнее на Яндекс.Дзен →


Leroy Merlin
Один из крупнейших DIY-ритейлеров товаров для дома и садоводства
Leroy Merlin

Обученная AI-модель показала высокую точность предсказания и исключила человеческий фактор при обработке заявок.

Результаты
  1. Оптимизировали ручной труд сотрудников
  2. Снизили нагрузку на инженеров техподдержки
Подробнее на Яндекс.Дзен →
Обсудить автоматизацию заявок
Заполните форму — мы свяжемся с вами
РТ, Казань, ул. Комсомольская, подъезд 1
Частые вопросы
вопрос:
Сколько это стоит?
ответ:
Стоимость реализации проектов от 200 000 ₽
вопрос:
Сколько времени занимает проект?
ответ:
Внедрение и настройка нейросети занимает меньше 2 недель. Включая чистку данных и интеграцию с внутренней системой по открытому API, например, Jira, Bitrix или amoCRM. В редких случаях, если обучение робота затянется, появятся ошибки и понадобится переобучение, проект может занять до 2 месяцев
вопрос:
Как происходит внедрение на практике?
ответ:
Работа состоит из трех этапов:

1 этап занимает 2-3 дня. Обучение нейронной сети на базе истории заявок. Робот учится классифицировать

2 этап занимает 2-3 дня. Интеграция с системой заказчика: Service Desk, Help Desk или другой.

3 этап может занимать до 2-х месяцев. Наблюдение за работой робота, выявление ошибок и переобучение. Причиной ошибок робота может быть изменение бизнес-процессов внутри компании или недостаточно точные исторические данные
вопрос:
Какая точность распределения заявок?
ответ:
93-99%, зависит от качества исторических данных
вопрос:
Понадобится ли платить дополнительно за поддержку?
ответ:
Если классы сохраняются и все работает корректно, нет.

Доплата потребуется, если появляются новые классы, меняются бизнес-процессы, требуется обновление интеграций или необходимо изменить код
вопрос:
Понадобится ли повторно обучать робота?
ответ:
Если все работает корректно, нет.

Если периодически возникают ошибки, раз в полгода нейросеть можно переобучить. Предварительно сотрудник заказчика проверит найденные ошибки, чтобы понять, кто ошибся: робот или человек. После этого можно переобучить робота по новым данным.
вопрос:
Может ли робот отправлять автоответы?
ответ:
Да. По нашему опыту, 80% пользователей обращаются в HelpDesk с однотипными вопросами. Чтобы отправлять автоответы, сформируем базу шаблонов и научим робота отвечать пользователям автоматически.

Можно расширить функционал и создать интеллектуальный автоответчик, чтобы робот формулировал ответы на частые вопросы. Мы так делали в проекте для Леруа Мерлен
вопрос:
Нужны ли для внедрения технические специалисты на стороне заказчика?
ответ:
Нет, специальных людей не требуется. Мы сами обучаем нейросеть и проводим интеграцию с системой заказчика. Заказчик получает внедрение робота под ключ
вопрос:
Какие требования к серверу, где будет установлена нейросеть?
ответ:
Обработка текстов занимает доли секунды, поэтому достаточно простого компьютера, где сможет работать веб-сервис на минимальной нагрузке
вопрос:
Нужно обрабатывать длинные письма и большие тексты, объем заявок — тысячи в сутки. Справится ли нейросеть с таким потоком?
ответ:
Конечно справится. Давно пора эту рутину передать машине и освободить людей от избыточной нагрузки. Заполните форму и мы все настроим!