Автоматизация заявок техподдержки при помощи искусственного интеллекта
Обработка запросов пользователей за 1 секунду
Разработка основана на машинном обучении. Робот делает маршрутизацию, сортировку и приоритезацию обращений. Благодаря этому сокращается время обработки запросов до 1 секунды.
Интегрируется с любыми системами...
Системы предприятия:
ERP, CRM, 1С
Service Desk системы:
IntraService и Bpm’online от Terrasoft, ITSM 365, Naumen, Итилиум, OTRS
Интеграция с любой системой по стандартному протоколу передачи данных REST API
...и оптимизирует работу
Снижает нагрузку на операторов
Ускоряет обработку запросов в Helpdesk
Исключает издержки и ошибки
Примеры внедрения
кейс ит-компании
С 2 недель до 10 минут сократили время обработки заявок
В компании реализован принцип одного окна.
Cотрудники направляют запросы в бухгалтерию и отдел кадров на единый почтовый ящик: заказывают справки, присылают счета подрядчиков, запрашивают больничные. Офис-менеджер читает заявки, классифицирует их и направляет исполнителям. Каждую неделю набирается несколько сотен обращений.
Cотрудники направляют запросы в бухгалтерию и отдел кадров на единый почтовый ящик: заказывают справки, присылают счета подрядчиков, запрашивают больничные. Офис-менеджер читает заявки, классифицирует их и направляет исполнителям. Каждую неделю набирается несколько сотен обращений.
Как автоматизировали распределение заявок
1
Собрали Big Data на 16000 запросов
Выгрузили исторические данные по обращениям, которые менеджер распределял вручную
2
Произвели чистку данных
Исправили ошибки, когда человек неправильно классифицировал запросы. Вычитали заявки и вручную поменяли классификаторы
3
Обучили нейронную сеть
Машина научилась находить зависимости, распознавать взаимосвязи и правильно классифицировать запросы
4
Интегрировали робота в Jira
Теперь при получении заявки робот через JIRA API читает текст обращения, назначает компоненту и исполнителя
Другие кейсы
Просвещение
Специализированное издательство учебной и педагогической литературы
ИД «Просвещение»
Провели обучение робота на нескольких тысячах запросов в HelpDesk. Опробовали несколько моделей ML для лучшего распознавания текстов.
Результаты
Провели обучение робота на нескольких тысячах запросов в HelpDesk. Опробовали несколько моделей ML для лучшего распознавания текстов.
Результаты
- Внедрили автоматическое распределение заявок
- Работа диспетчерского отдела ускорилась в 6 раз
Leroy Merlin
Один из крупнейших DIY-ритейлеров товаров для дома и садоводства
Leroy Merlin
Обученная AI-модель показала высокую точность предсказания и исключила человеческий фактор при обработке заявок.
Результаты
Обученная AI-модель показала высокую точность предсказания и исключила человеческий фактор при обработке заявок.
Результаты
- Оптимизировали ручной труд сотрудников
- Снизили нагрузку на инженеров техподдержки
Обсудить автоматизацию заявок
Заполните форму — мы свяжемся с вами
РТ, Казань, ул. Комсомольская, подъезд 1
Частые вопросы
вопрос:
Сколько это стоит?
ответ:
Стоимость реализации проектов от 200 000 ₽
вопрос:
Сколько времени занимает проект?
ответ:
Внедрение и настройка нейросети занимает меньше 2 недель. Включая чистку данных и интеграцию с внутренней системой по открытому API, например, Jira, Bitrix или amoCRM. В редких случаях, если обучение робота затянется, появятся ошибки и понадобится переобучение, проект может занять до 2 месяцев
вопрос:
Как происходит внедрение на практике?
ответ:
Работа состоит из трех этапов:
1 этап занимает 2-3 дня. Обучение нейронной сети на базе истории заявок. Робот учится классифицировать
2 этап занимает 2-3 дня. Интеграция с системой заказчика: Service Desk, Help Desk или другой.
3 этап может занимать до 2-х месяцев. Наблюдение за работой робота, выявление ошибок и переобучение. Причиной ошибок робота может быть изменение бизнес-процессов внутри компании или недостаточно точные исторические данные
1 этап занимает 2-3 дня. Обучение нейронной сети на базе истории заявок. Робот учится классифицировать
2 этап занимает 2-3 дня. Интеграция с системой заказчика: Service Desk, Help Desk или другой.
3 этап может занимать до 2-х месяцев. Наблюдение за работой робота, выявление ошибок и переобучение. Причиной ошибок робота может быть изменение бизнес-процессов внутри компании или недостаточно точные исторические данные
вопрос:
Какая точность распределения заявок?
ответ:
93-99%, зависит от качества исторических данных
вопрос:
Понадобится ли платить дополнительно за поддержку?
ответ:
Если классы сохраняются и все работает корректно, нет.
Доплата потребуется, если появляются новые классы, меняются бизнес-процессы, требуется обновление интеграций или необходимо изменить код
Доплата потребуется, если появляются новые классы, меняются бизнес-процессы, требуется обновление интеграций или необходимо изменить код
вопрос:
Понадобится ли повторно обучать робота?
ответ:
Если все работает корректно, нет.
Если периодически возникают ошибки, раз в полгода нейросеть можно переобучить. Предварительно сотрудник заказчика проверит найденные ошибки, чтобы понять, кто ошибся: робот или человек. После этого можно переобучить робота по новым данным.
Если периодически возникают ошибки, раз в полгода нейросеть можно переобучить. Предварительно сотрудник заказчика проверит найденные ошибки, чтобы понять, кто ошибся: робот или человек. После этого можно переобучить робота по новым данным.
вопрос:
Может ли робот отправлять автоответы?
ответ:
Да. По нашему опыту, 80% пользователей обращаются в HelpDesk с однотипными вопросами. Чтобы отправлять автоответы, сформируем базу шаблонов и научим робота отвечать пользователям автоматически.
Можно расширить функционал и создать интеллектуальный автоответчик, чтобы робот формулировал ответы на частые вопросы. Мы так делали в проекте для Леруа Мерлен
Можно расширить функционал и создать интеллектуальный автоответчик, чтобы робот формулировал ответы на частые вопросы. Мы так делали в проекте для Леруа Мерлен
вопрос:
Нужны ли для внедрения технические специалисты на стороне заказчика?
ответ:
Нет, специальных людей не требуется. Мы сами обучаем нейросеть и проводим интеграцию с системой заказчика. Заказчик получает внедрение робота под ключ
вопрос:
Какие требования к серверу, где будет установлена нейросеть?
ответ:
Обработка текстов занимает доли секунды, поэтому достаточно простого компьютера, где сможет работать веб-сервис на минимальной нагрузке
вопрос:
Нужно обрабатывать длинные письма и большие тексты, объем заявок — тысячи в сутки. Справится ли нейросеть с таким потоком?
ответ:
Конечно справится. Давно пора эту рутину передать машине и освободить людей от избыточной нагрузки. Заполните форму и мы все настроим!
